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言葉の意味をなんとなく知っているものの、どういうメリットがあって、自社でも実施すべきか判断できない……という方もいるのではないでしょうか。 顧客満足度調査とは、顧客のニーズに関する情報を深掘りし、満足度を数値化するための調査のことです。 顧客満足度調査を実施することでリピーターの獲得や、既存顧客のLTVの向上、新規顧客の獲得などが見込めます。 「顧客一人当たりのLTVが低い」「継続的な利用がされていない」といった課題を感じている企業は調査を実施すべきです。 そこで、この記事では、顧客満足度調査を行うための方法や流れ、顧客満足度調査を成功につなげるためのコツ、注意点を解説します。 最後まで読むことで、顧客満足度調査の実施すべきか判断できるようになり、そのうえでポイントをおさえた顧客満足度調査の実施に向けて動き出せるようになります。 【E-book】顧客満足度調査に使える「アンケート質問の作り方」 顧客満足度調査とは、顧客のニーズを確認しサービスの質を向上させるために行う 顧客満足度調査（顧客満足度調査）とは、顧客のニーズに関する情報を深掘りし、サービスの品質を向上させるために行う調査のことです。 引き出す情報としては以下のようなものが挙げられます。 顧客満足度調査とは、顧客のニーズを確認しサービスの質を向上させるために行う顧客満足度調査を行うことで得られる3つのメリット顧客のロイヤルティ化を促進しリピーターを増やして売り上げアップリテンション施策の効率化により既存顧客のLTV向上顧客体験を改善することで新規顧客の増加が見込める顧客満足度調査を実施して売上・顧客満足度を向上させた3つの事例顧客満足度調査の活用で売上の9割がリピート購入となっている通販企業の事例大手を抑えJCSIアンケート5年連続1位になったローカルコンビニエンスストアの事例顧客満足度調査をもとに運営の立て直しに成功したプロ野球チームの事例顧客満足度調査を行うべき企業の特徴顧客一人当たりのLTVが低い企業継続利用・リピーターの獲得につなげられていない企業顧客満足度調査の方法は自社で行う場合と調査会社に依頼する場合の2つ社内で商品やサービスについてアンケートを取る方法調査会社に依頼する方法顧客満足度調査を行うフロー顧客満足度調査を実施する前の準備段階顧客満足度調査の実施段階顧客満足度調査を成功させる6つのコツ誰に向けて顧客満足度調査をするのかあらかじめ決めておく最低でも50サンプル以上確保する顧客満足度調査のアンケート内容はできるだけ具体的な内容にする顧客満足度調査に関わるアンケートの回答率を上げるため施策を行う顧客満足度調査の結果をもとに自社での対応順位を決める自社の顧客満足度調査だけでなく競合比較を行う顧客満足度調査を実施する際の注意点対象をエンドユーザーだけに絞ると正確な課題が見つからないアンケートの項目が多いと回答率が下がるまとめアンケート作成・公開・集計までワンストップ！誰でも簡単に使える『CREATIVE SURVEY』（PR） 自社商品・サービスは顧客からどのくらい評価されているのか競合他社と比べて自社商品・サービスを選んだ理由現状でLTVが高い顧客の特徴 顧客満足度調査で、アンケート調査やインタビュー調査により、顧客の声を数値化することから始めます。 顧客満足度調査を行うことで得られる3つのメリット 顧客満足度調査を行うことで、次の3つのメリットを得られます。 顧客のロイヤルティ化を促進しリピーターを増やして売り上げアップリテンション施策の効率化により既存顧客のLTV向上顧客体験を改善することで新規顧客の増加が見込める 顧客のロイヤルティ化を促進しリピーターを増やして売り上げアップ 顧客満足度調査で顧客のロイヤルティ化を促進することで、リピーター増やして売上アップにつなげられます。ロイヤルティ化とは、簡単に言えば顧客に企業のファンになってもらうことです。 顧客のロイヤルティ化を行うことでリピーターや売り上げの増加につながります。ただ、顧客のロイヤルティ化を向上させるためには現状の評価を可視化し、顧客にとってより良いサービスを提供し続ける必要があります。 顧客満足度調査を実施して、定性・定量的に顧客の声を収集することで、サービスやプロダクトの改善に向けて動き出せるようになります。結果として、顧客満足度を高め、リピーター獲得、ひいては売上のアップにつなげていきます。 参考：顧客ロイヤリティが売上を変える！カスタマーサクセス成功マニュアル 参考：顧客ロイヤリティとは何か？高めるための具体的な方法や事例も紹介 リテンション施策の効率化により既存顧客のLTV向上 顧客満足度調査により、既存顧客へ購入を促すリテンション施策を効率よく打ち出すことで、既存顧客のLTV向上につなげられるというメリットが見込めます。 顧客満足度調査で、どのような部分が顧客満足度を下げているのか、逆に評価が高い部分とその根拠は何か分かれば、リテンション施策を効率よく打ち出せます。 継続顧客はいるものの、なかなか売り上げに繋がらない、という場合にLTV向上を目的に顧客満足度調査を実施するメリットがより大きくなるでしょう。 顧客体験を改善することで新規顧客の増加が見込める 顧客満足度調査を通じて顧客体験を改善することで、口コミを通じた新規顧客の増加が見込めます。顧客体験の改善でクレーマーを減らせれば、潜在顧客に悪い口コミが広がることを防ぎ、良い口コミが新規顧客を呼びこんでくれるからです。 顧客体験の改善には、何が評価され、どのような点がクレームにつながったのか把握することが重要です。顧客満足度調査で評価点を明らかできれば、優良な口コミを増やすためのアプローチにつなげられます。 また、クレームにつながった部分がすぐに改善されれば、悪い口コミがSNSなどに投稿されるのを防ぐ効果も期待できます。 逆に「こういう点がマイナスポイントだったけど、すぐに改善してもらえた」という良い口コミを増やすことができ、新規顧客を呼び込む優良な口コミを増やしていけるでしょう。 顧客満足度調査を実施して売上・顧客満足度を向上させた3つの事例 実際に顧客満足度調査を行ったことで、売上や顧客満足度を向上させた事例があります。ここでは顧客満足度調査を行ったことで、成果を上げた事例を3つ紹介します。 顧客満足度調査の活用で売上の9割がリピート購入となっている通販企業の事例大手を抑え顧客満足度アンケート1位になったローカルコンビニエンスストアの事例顧客からの期待や評判に高水準のサービスを提供することで応え高いリピート率を維持する高級ホテルの事例 顧客満足度調査の活用で売上の9割がリピート購入となっている通販企業の事例 売上の9割をリピート購入が占める化粧品販売の再春館製薬所では、顧客との関係性を高めるアフターケアを実施したことで、1年後の顧客残留率5％向上と、売上2億円増を達成しています。 同社は既存のダイレクトマーケティングだけでは、顧客数が頭打ちになる可能性があることを過大に感じていました。 そこで顧客満足度調査したところ、リピーターとなる顧客は商品を1年以上続けて利用していることがわかりました。それだけでなく、顧客は商品と同時に、電話で発注をもらう際の化粧品に関するアドバイスに価値を感じていることが分かったのです。 そこで、従来のダイレクトマーケティングを継続しつつ、購入から1~2か月が経過した顧客への電話によるアプローチや、LINEの公式アカウントを利用した気軽な相談サービスを実施しました。結果、顧客満足度が向上し、1年後の顧客残留率5％向上、売上2億円増を達成しています。 成果を上げた要因として、リピーターになる可能性のある顧客を明確にしたこと、既存顧客が自社に対し価値を見出す根拠を明確にしたことが挙げられます。 大手を抑えJCSIアンケート5年連続1位になったローカルコンビニエンスストアの事例 北海道を拠点とするセイコーマートでは、第三者機関が評価を実施する、日本版の顧客満足度指標であるJCSIにおいて、大手コンビニエンスストアをおさえ、5年連続で1位を納めました。 コンビニ業界では、そもそも大手グループが全国的なシェアを持っているため、地方独自の店舗ほど苦戦しやすいという傾向があります。 そこでセイコーマートは、顧客満足度を高めるべく、拠点とする北海道において過疎地でも出店を続け、高コスパのプライベートブランドや地元産オリジナル商品の充実、店頭で誕生日のケーキや花束が注文できるなど、地域に根差した運営を行いました。 結果、JCSIアンケートにおいて、コンビニ業種における過去10回の調査のうち、9回もの1位を獲得しています。拠点とする地域の需要に徹底的に応え、独自サービスを広く展開できたことが、要因と考えられます。 顧客満足度調査をもとに運営の立て直しに成功したプロ野球チームの事例 プロ野球チームであるヤクルトスワローズでは、顧客満足度調査をもとにした施策により、2年間でファンクラブ会員数2.5倍に増加、チケット売上の向上を達成しています。 これまでもヤクルトスワローズでは、顧客満足度調査を実施していました。しかし結果を具体的な施策に生かせておらず、成果を上げられないという課題がありました。 そこで顧客満足度調査に、調査した時点以外の満足度を評価する指標であるNPSを取り入れました。その結果、ファンクラブ会員のうち、球場へアクセスしづらい地方ファンほど会員であることにメリットを感じておらず、一方でグッズ特典に対する評価は高いことが分かりました。 この結果から、次の施策に取り組みました。 地方ファン向けのイベントを多く開催ファンクラブ会員限定グッズの増強プラチナ会員を設定しユニフォームの限定特典を設定 施策を実施したところ多くのファンを満足度を高めることに成功し、会員数増加やチケット売上の向上を達成しています。既存のアンケート調査の内容を改めて見直し、より顧客の意見を吸い上げられる内容にしたことで、成果に繋げた事例といえます。 顧客満足度調査を行うべき企業の特徴 顧客満足度調査を実施すべき企業の特徴として、次の2点が挙げられます。 顧客一人当たりのLTVが低い企業継続利用・リピーターの獲得につなげられていない企業 顧客一人当たりのLTVが低い企業 顧客一人当たりのLTVが低い企業は、顧客満足度調査を行うべき企業といえます。 顧客満足度調査では、既存顧客の満足度や、現時点でLTVが高い顧客が重視している要素は何か、1人あたりのLTVが低い理由やLTVの向上に関する要素を深く掘り出せるからです。 また顧客満足度を数値によって示すことができるため、目標も定めやすくなります。 定期的に顧客満足度調査を実施することで、改善したい内容が実際に効果があったのかを評価していくことも可能です。 継続利用・リピーターの獲得につなげられていない企業 「継続利用・リピーターが定着しづらい」という課題を感じている企業は顧客満足度調査の実施をおすすめします。継続利用・リピーターの獲得が進まない理由として、顧客から見てサービスや商品に不満があり、顧客満足度が低い可能性があるからです。 顧客満足度調査は改善点を見つけるだけでなく、それ自体が顧客との接点になります。自分たちの抱く不満を企業が理解し、スピーディーに改善を行うことができれば「自分たちの意見が企業に届いた」として、企業の認知度やイメージアップにもつながります。 新規顧客や1回だけお試し購入をする顧客は増やせても、継続利用・リピーターにつなげられない企業にとって、顧客満足度調査はその理由を探る糸口になるでしょう。 顧客満足度調査の方法は自社で行う場合と調査会社に依頼する場合の2つ 顧客満足度調査は自社リソースを活用して社内で行う方法と、社外の調査会社に依頼する方法の2通りがあります。 社内で商品やサービスについてアンケートを取る方法 自社の商品やサービスを「すでに知っている方に調査を行いたい」もしくは、「既存顧客をターゲットに調査を行いたい場合」におすすめの方法です。...
